So managen Sie lästige, schwierige und ungelegene Anrufe wie ein Profi

So nützlich das Telefon in unserem Alltag ist, so lästig kann es sein. Lästig sind uns Anrufe, die uns zur unpassenden Zeit erreichen, etwa weil wir in Eile oder gerade mit etwas anderem beschäftigt sind. Lästig sind auch Anrufe, bei denen es um schwierige Gesprächsinhalte geht.
Können Sie lästige Anrufe ignorieren oder abwimmeln? Oder müssen Sie als höflicher Mensch immer den Hörer abnehmen und sich auf ein Gespräch einlassen?
Dieser Beitrag verrät Ihnen, wie Sie stillvoll mit lästigen Anrufen umgehen.

„Neulich war wieder so ein Tag …“

von Barbara Kettl-Römer
„… ich saß an einem größeren Artikel, der unbedingt an diesem Tag fertig werden musste, weil mein Kunde schon darauf wartete. Die Recherchen waren komplex und gestalteten sich zäh. Da klingelte das Telefon. Es war ein Kunde mit einer Anfrage. Ich machte mich ans Schreiben. Da klingelte wieder das Telefon. Eine Kollegin, die eine Themenidee besprechen wollte. Ich schrieb endlich wieder.

Zwei Zeilen später klingelte das Telefon schon wieder: eine Bekannte, die eine Frage zum geplanten Kindergartenfest hatte. Eine Stunde war verstrichen, und ich hatte gerade einmal fünf Zeilen getippt – als das Telefon erneut klingelte, spürte ich Aggressionen in mir aufsteigen.“  

Sicher kennen Sie solche Situationen aus eigener Erfahrung. So unverzichtbar das Telefon heute für uns ist, so lästig kann es auch sein. An manchen Tagen kommt man vor lauter Telefonieren zu gar nichts sonst. Manchmal sind die Anrufe an sich gar nicht lästig, wie beim Fall oben beschrieben. Die Anrufer waren willkommen, ihre Anliegen legitim. Aber der Zeitpunkt war extrem ungünstig.

Manchmal ist es umgekehrt: Der Zeitpunkt würde schon passen, aber auf das Gespräch selbst haben wir so gar keine Lust. Meistens ist das der Fall, wenn der Inhalt des Gesprächs lästig bis unangenehm ist: Problemgespräche, Preisverhandlungen, Beschwerden …
Beide Probleme wurzeln darin, dass der Anrufer derjenige ist, der beim Telefonieren das Heft des Handelns in der Hand hält: Er greift zum Hörer, um sein Anliegen an den Gesprächspartner loszuwerden, und das zu einer Zeit, die ihm gerade passt.

Der Angerufene dagegen wird meist „eiskalt erwischt„: Er kann sich nicht vorbereiten und muss sich, vom Klingeln aus einer anderen Tätigkeit herausgerissen, plötzlich mit einer anderen Person und ihrem Thema auseinandersetzen. Das kann ganz schön schwierig sein. Zum Glück sind die meisten Menschen dem Telefon nicht hilflos ausgeliefert (auch wenn das mancher Zeitgenosse heute so empfinden mag). Als höflicher Mensch können Sie in den meisten Berufen – und privat sowieso – noch selbst entscheiden, ob, wann, mit wem und worüber Sie telefonieren möchten.

Sie sind dem Telefon nicht ausgeliefert

Sie können selbst entscheiden, ob Sie das Telefonat

1. gar nicht erst annehmen,
2. zwar annehmen, aber nicht auf das Anliegen des Anrufers eingehen,
   sondern einen Rückruf anbieten,
3. annehmen und das Anliegen zügig klären,
4. annehmen, sich Zeit dafür nehmen und die eigenen Belange hintenanstellen.

1. Möglichkeit: Sie nehmen das Telefonat nicht an

Ihr Handy verfügt über eine Mailbox, Ihr Telefon über einen Anrufbeantworter? Dann können Sie diese als „elektronischen Sekretär“ benutzen und müssen nicht sofort ans Telefon zu gehen, wenn es zu einem unpassenden Zeitpunkt klingelt. Der Anrufer kann Ihnen ja problemlos eine Nachricht hinterlassen, wenn er ein wichtiges Anliegen hat. Und Sie rufen einfach zurück, wenn Sie Zeit haben. Das gilt in Ihrem privaten Umfeld genauso wie für Geschäftspartner.

Nutzen Sie die Rufumleitung

Wenn Sie mit Kundenanrufen rechnen müssen, aber eine Zeit lang ungestört arbeiten wollen, sollten Sie das Telefon auf den Anschluss eines Kollegen umleiten (natürlich nur mit seinem Einverständnis) oder in der Zentrale Bescheid geben, dass und welche wichtigen Kunden trotz Rufumleitung zu Ihnen durchgestellt werden sollen.

4 Tipps für den Meldetext auf Ihrem Anrufbeantworter

Auch Ihr „elektronischer Sekretär“ sollte Stil haben:

• Sprechen Sie einen freundlichen Gruß auf.
• Nennen Sie Ihren Vornamen und Ihren Nachnamen klar und deutlich.
• Sagen Sie kurz, dass man Ihnen eine Nachricht hinterlassen kann, gegebenenfalls auch, wann Sie wieder zu sprechen sind. Die Information, dass Sie nicht erreichbar sind, ist überflüssig.
• Halten Sie auch den privaten Ansagetext seriös bis ernsthaft – es könnte ja sein, dass ein älterer Verwandter, ein Geschäftspartner oder Ihr Chef Sie zu Hause anruft. „Witzige“ Ansagen sind da deplatziert.

Was tun, wenn ein Anrufer keine Nachricht hinterlässt?
Nicht jeder Anrufer hinterlässt eine Nachricht.

• Manche haben gar kein konkretes Anliegen, sondern wollten nur mit Ihnen plaudern.
• Andere haben ein sehr komplexes Anliegen, das sie nicht in ein oder zwei Sätzen an Ihren „elektronischen Sekretär“ loswerden können.
• Wieder andere sprechen einfach nicht gern mit einer Maschine.

Wie auch immer: Wenn Sie ein modernes Telefon und Ihre Anrufer einen ISDN-Anschluss besitzen, zeigt Ihnen das Telefon die Nummern der Anrufer an, bei denen Sie den Hörer nicht abgehoben haben. Sie können also sehen, wer Sie sprechen wollte, aber keine Nachricht hinterlassen hat.

Müssen Sie zurückrufen, wenn Sie nach Hause kommen?

Die Antwort lautet: normalerweise nicht. Sie sind nicht verpflichtet, alle Personen anzurufen, die vergeblich versucht haben, Sie zu erreichen. Oft haben sich Angelegenheiten in der Zwischenzeit erledigt und Ihr Rückruf ist nicht mehr nötig oder gar lästig.

Ausnahme: Wenn Sie sehen, dass ein Anruf Ihrer älteren Tante dabei war, die grundsätzlich nicht auf Anrufbeantworter spricht, oder wenn Sie die Nummer eines wichtigen Kunden erkennen, melden Sie sich natürlich trotzdem.

2. Möglichkeit: Sie nehmen das Telefonat kurz an und bieten einen Rückruf an

• gerade keine Zeit haben, das Gespräch zu führen,
• nach kurzem Gespräch feststellen, dass Sie das Anliegen des Anrufers nicht innerhalb weniger Minuten zufriedenstellend klären können,
• oder wenn Sie oder Ihr Anrufer gerade nicht in der Verfassung ist, das Gespräch konstruktiv zu führen.

Hinweis : Wenn Sie ein Telefonat annehmen – und sei es auch mit der festen Absicht, es ganz schnell wieder zu beenden –, sollten Sie das nicht in gehetztem oder barschem Ton tun. Sie sind ein höflicher Mensch und wahren in jeder Situation die Contenance. Ihr Anrufer sollte nicht zu spüren bekommen, dass

• Sie an diesem Tag schlecht gelaunt sind,
• Ihr Chef Sie gerade getadelt hat,
• ein anderer Anrufer soeben unverschämt war,
• es Ihnen an diesem Tag gesundheitlich nicht gut geht Oder
• dass Sie den Anrufer nicht leiden können.

Also: Atmen Sie tief durch, bevor Sie den Hörer abnehmen, und lächeln Sie. Das Lächeln hört der Anrufer in Ihrer Stimme. Melden Sie sich mit Ihren gewohnten Worten, etwa: „Heike Müller, Guten Morgen.“

Was Sie sagen können, wenn Sie gerade keine Zeit haben

• „Ich bin gerade sehr in Eile. Kann ich dich/Sie in zwei Stunden zurückrufen?“ 
• „Ich bin gerade auf dem Sprung. Lass uns/lassen Sie uns nach meinem Besprechungstermin telefonieren.2

• „Im Augenblick habe ich nicht die nötige Ruhe. Ich würde dich/Sie gern heute Nachmittag zurückrufen.“

• „Im Moment bin ich sehr unter Druck. Ist es möglich, dass ich Sie später wieder anrufe? Wann würde es Ihnen passen?“

Natürlich rufen Sie dann auch tatsächlich zur vereinbarten Zeit zurück. Es passiert zwar leider häufig, dass jemand einen Rückruf ankündigt, ihn dann aber nicht tätigt. Aber das ist alles andere als stilvoll. Es ist sehr unhöflich.

Was Sie sagen können, wenn das Anliegen des Anrufers sich nicht in wenigen Minuten klären lässt

Sei es, weil der Anrufer eine Quasselstrippe ist, die vom Hundertsten ins Tausendste kommt, sei es, weil es um einen komplexen Sachverhalt geht, zu dem Sie erst weitere Informationen oder die Meinung eines Dritten einholen müssen: Manchmal lassen Anliegen sich nicht schnell klären. Dann schlagen Sie freundlich vor:

• „Oh, ich merke, dass wir dieses Thema etwas ausführlicher besprechen sollten. Ich bin aber gerade sehr im Druck. Kann ich dich/Sie später zurückrufen?“

• „Das kann ich so aus dem Stegreif nicht beantworten. Ich notiere mir Ihre Frage und versuche die Sache zu klären. Ich melde mich, sobald ich eine Antwort für Sie habe.“

• „Dafür sollten wir uns Zeit nehmen. Lassen Sie uns doch einen Termin ausmachen, zu dem wir das in Ruhe klären können.“

Was Sie sagen können, wenn Sie nicht in der Verfassung sind, das Gespräch konstruktiv zu führen

Sie haben sich gerade furchtbar über etwas geärgert oder Sie fühlen sich sehr krank? Dann sind Sie wahrscheinlich nicht in der Verfassung für schwierige Telefonate. Das dürfen Sie ruhig auch sagen:

• „Es tut mir leid, aber ich bin gerade auf 180 und kann jetzt nicht in Ruhe mit dir reden. Ich melde mich, nachdem ich den Vorfall hier geklärt habe, einverstanden?„
• „Entschuldigen Sie bitte, aber ich habe heute scheußliche Kopfschmerzen. Können wir unser Gespräch auf morgen verschieben?“

Im beruflichen Umfeld können Sie das natürlich nicht sagen. Dann entscheiden Sie sich lieber für Variante 1: Schalten Sie Ihre Mailbox an und rufen Sie zurück, wenn es Ihnen besser geht. Manchmal sind nicht Sie es, sondern Ihr Anrufer, der nicht imstande ist, vernünftig zu telefonieren, etwa weil er extrem aufgebracht und aggressiv ist.
Dann müssen Sie entscheiden: Stellen Sie Ihre eigenen Belange zurück, um das Anliegen des Anrufers in Ruhe zu klären? Dann lesen Sie weiter unter Möglichkeit 4. Oder versuchen Sie einen Rückruf anzukündigen, damit er oder sie in der Zwischenzeit etwas Dampf ablassen kann? Dann sagen Sie z. B. Folgendes:

• „Ich merke, dass Sie sehr verärgert sind. Das kann ich gut verstehen. Wir sollten das Problem in aller Ruhe klären. Darf ich Sie gegen (besser als: um) 17 Uhr zurückrufen?“
• „Oje, das war wohl ein Riesenmissverständnis. Lass uns in Ruhe darüber reden – wie wäre es in einer Stunde? Ich rufe dich an.“

Spezialfall: Wenn Sie Anrufe für Dritte annehmen

Unvergessen ist die Geschichte der Sekretärin, die – mit dem Telefonhörer in der Hand – hinaus in den Gang rief: „Herr Köhler, sind Sie auf der Toilette? Ich habe hier Amerika für Sie am Telefon!“ Darüber lachen die Kolleginnen noch nach zehn Jahren.

Auch Kinder sagen manchmal peinliche Sachen, wenn sie das Telefon für uns annehmen: „Nein, die Mama kann jetzt nicht telefonieren, die streitet sich gerade mit dem Papa.“ So etwas würden Sie natürlich sowieso nicht sagen, wenn Sie für einen Dritten ans Telefon gehen. Aber auch mit anderen Aussagen sollten Sie vorsichtig sein:

• „Sie ist noch nicht im Haus …“ – hört sich an, als sei Ihre Chefin eine Langschläferin.
• „Er holt gerade seine Tochter aus dem Kindergarten ab“ – das geht niemanden etwas an.
• „Er hat heute seinen freien Tag, weil er Überstunden abbaut“ – auch das geht den Anrufer nichts an.

Sagen Sie besser:

• „Frau Führich ist erst ab 10:00 Uhr wieder telefonisch zu erreichen. Kann ich Ihnen vielleicht behilflich sein?“
• „Herr Berger hat gerade einen Termin außer Haus. Was kann ich in der Zwischenzeit für Sie tun?“
• „Herr Müller ist heute nicht im Haus. Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen oder soll er Sie morgen zurückrufen?“

3. Möglichkeit: Sie nehmen das Telefonat an und klären das Anliegen so zügig wie möglich

Manchmal kommt ein Rückruf nicht infrage, z. B., wenn …

• Ihnen jemand ein Angebot unterbreitet, an dem Sie nicht interessiert sind und Sie deswegen gar nicht zurückrufen wollen,
• die Angelegenheit sehr dringend ist und sofort geklärt werden muss,
• die Frage eigentlich sehr schnell zu klären wäre – wenn nur der Anrufer endlich zur Sache käme.

Dann dürfen und sollen Sie das Gespräch kurz halten.

So werden Sie Anrufer mit uninteressanten Angeboten elegant wieder los

Handelt es sich um Telefonverkäufer, können Sie die Sache ganz kurz und schmerzlos beenden.

• „Nein danke, ich nehme grundsätzlich nicht an Gewinnspielen teil!“
• „Ich bestelle grundsätzlich nichts am Telefon.“

So gehen Sie vor, wenn es sich um ein (berechtigtes) dringendes Anliegen handelt

Stellen Sie zügig W-Fragen, um den Sachverhalt zu klären:

• Worum geht es genau?
• Was sollen Sie tun?
• Bis Wann?
• Wer muss beteiligt/informiert werden?

Machen Sie sich dazu Notizen. Wenn es um etwas geht, das Sie sofort erledigen können (z. B. eine E-Mail schreiben oder eine Auskunft erteilen), dann tun Sie es sofort. Ansonsten kündigen Sie einen Rückruf an, sobald Ihnen die erforderlichen Informationen vorliegen.

Was tun, wenn Ihr Anrufer eine Quasselstrippe ist?

Oft könnte ein Telefonat nach drei Minuten zur Zufriedenheit beider Seiten beendet sein – wenn nur der Anrufer nicht so gern und viel reden würde. Quasselstrippen sind oft sehr liebenswert und es kann unterhaltsam sein, mit ihnen zu plaudern. Aber was sollen Sie tun, wenn Sie im Moment doch keine Zeit für lange Gespräche haben?

Die folgenden 6 Tipps aus werden Sie dann nützlich finden

1. Sprechen Sie den Anrufer konsequent mit seinem Namen an

Sprechen Sie den Anrufer einfach nur mit seinem Namen an: „Herr Dr. Klöbner, ich habe da noch eine Frage … Herr Dr. Klöbner, Sie meinen also …“ Spätestens beim zweiten oder dritten Mal sind Sie sich seiner Aufmerksamkeit sicher, denn Sie wissen ja: Nichts hört der Mensch lieber als seinen Namen. Dieser Trick hilft Ihnen dabei, überhaupt erst einmal zu Wort zu kommen und das Gespräch auf seinen eigentlichen Inhalt zu lenken.

2. Stellen Sie geschlossene Fragen

Übernehmen Sie die Führung, indem Sie gezielt geschlossene Fragen stellen – also solche, die der Anrufer nicht mit einem Wortschwall, sondern nur mit Ja oder Nein beantworten kann.

Wenn Sie Ihren Gesprächspartner so weit haben, dass er Ihnen zuhört, sagen Sie beispielsweise: „Ich habe noch eine Frage an Sie: Reicht es zeitlich, wenn das Ersatzteil bis morgen um 12:00 Uhr bei Ihnen ist?“ Sogenannte offene Fragen, auch W-Fragen genannt, (Wer? Wie? Warum? …), sind hier dagegen weniger geeignet, weil sie der Quasselstrippe Gelegenheit geben, wieder ganz weit auszuholen …

3. Schränken Sie den Zeitraum für das Gespräch ein

Schaffen Sie Transparenz, indem Sie sagen, wie lange Sie noch Zeit haben, um die Belange des Anrufers zu klären:

• „Herr Dr. Klöbner, um 15:00 Uhr habe ich einen Besprechungstermin. Schaffen wir es bis dahin, die wichtigsten Punkte zu klären?“ 
• „Maria, ich muss in zehn Minuten weg zur Yoga-Stunde. Sag mir einfach schnell die wichtigsten Punkte.“

So hat der andere die Chance, sich auf ein kurzes Gespräch einzustellen und sachlich am Ball zu bleiben.

4. Fassen Sie das bisher Gesagte zusammen

Greifen Sie in die rhetorische Trickkiste, indem Sie das Gesagte zusammenfassen und so das baldige Gesprächsende ankündigen:

• „Gut, dann fasse ich noch einmal zusammen: Wir sind uns einig, dass …“
• „Ja, dann verbleiben wir also so: …“

5. Betonen Sie den Vorteil, den der Anrufer von einer baldigen Gesprächsbeendigung hat

• „Werner, wir machen jetzt Schluss und ich suche dir gleich die Sachen zusammen.“
• „Herr Schneider, wenn wir das Gespräch beendet haben, werde ich die Unterlagen sofort an Sie herausschicken.“

6. Für ganz Hartnäckige: Beenden Sie das Gespräch höflich, aber konsequent

• „Josef, ich würde sehr gern noch ein wenig mit dir quatschen, aber ich muss jetzt noch zum Einkaufen, sonst haben wir heute Abend nichts zu essen. Wir sehen uns am Mittwoch, tschüs!“
• „Frau Mustermann, mein nächster Termin beginnt in genau zwei Minuten. Ich muss jetzt gehen. Danke für Ihren Anruf, wir haben ja alles Wichtige besprochen, auf Wiederhören!“

7. Möglichkeit: Sie stellen Ihre eigenen Belange zurück und nehmen sich Zeit für das Telefonat

So sorgen Sie auch bei lästigen Telefonaten für eine gute Atmosphäre

Stellen Sie Hintergrundgeräusche ab

Wenn Sie den Hörer abnehmen: Vergessen Sie nicht, zu lächeln! Telefon-Profis stellen sich einen kleinen Spiegel auf den Schreibtisch, um ihr Lächeln selbst kontrollieren zu können.

Insider-Tipp: Der erste Eindruck zählt: So melden Sie sich richtig

Stellen Sie sich vor, Sie hätten eine Reklamation und riefen Ihren Händler an. Eine unfreundliche „Säuferstimme“ meldet sich barsch mit „Müller GmbH“. Was spüren Sie? Wie wird sich das Gespräch wohl weiterentwickeln? Wird der Angerufene, nachdem er den Sachverhalt erfahren hat, schnell und kundenorientiert reagieren?

Nein, Sie ahnen: Jetzt muss gekämpft werden! Ihr Gehirn schüttet Aggressionshormone aus, ein Konfliktgespräch bahnt sich an. Genau so ergeht es dem Kunden, der bei Ihnen anruft. Er schließt schon aus Ihrer Ansage, mit welcher Art von Unternehmen er in Kontakt tritt – und reagiert entsprechend gut- oder böswillig. Also: Melden Sie sich mit Vor- und Nachnamen und verwenden Sie eine beruhigende, sachliche und zeitgemäße Meldeformel wie:

„ABC-Werke, Jens Schüssler, guten Tag!“ Warum Sie sich mit Ihrem Vornamen und Nachnamen melden sollten: Der Vorname ist eine wichtige Verstehenshilfe für den folgenden Nachnamen und darüber hinaus eine persönliche Geste. Der anschließende Gruß wirkt freundlich, ohne aufdringlich zu sein. Ein Anrufer, der auf diese Weise begrüßt wird, weiß: „Ich muss nicht kämpfen und kann mein Anliegen ruhig vortragen“
Wichtig: Lassen Sie zwischen den einzelnen Wörtern unbedingt kleine Pausen.

„HosenHerrmannmeinNameistJensSchüsslerwaskannichfürSietun?“ versteht niemand. Heben Sie außerdem Ihre Stimme gegen Ende an, um besonders freundlich zu klingen. Freundlich zu klingen ist besonders wichtig, wenn es sich um ein sehr unangenehmes Telefonat handelt, etwa weil der Anrufer sehr verärgert und aggressiv ist.

So gehen Sie mit aufgebrachten Anrufern professionell um

Wenn ein Anrufer ohnehin schon gereizt bis verärgert ist, sollten Sie darauf achten, ihn nicht weiter zu provozieren:

Schritt 1: Geben Sie ihm Raum, um Dampf abzulassen

Die Erregungskurve eines aufgebrachten Menschen verläuft wellenförmig, zunächst mit einem starken Ausschlag nach oben, danach in immer schwächeren Wellen.
Wichtig, zu wissen: In der ersten Welle ist ein wütender Mensch absolut blockiert („Brüllphase“) und deshalb nicht in der Lage, Informationen oder Argumente auch nur aufzunehmen. Versuchen Sie deshalb nicht, aufgebrachte Anrufer zu beschwichtigen („Jetzt schreien Sie doch nicht so!“, „Beruhigen Sie sich doch erst einmal!“) oder gar mit Sachargumenten zur Räson zu bringen („Das ist produktionsbedingt ganz normal …“).
Lassen Sie aufgeregte Anrufer vielmehr ungestört toben. Unterbrechen Sie sie nicht, hören Sie einfach nur zu und geben Sie kleine akustische Rückmeldungen („Ah, hm, ach! Aha! Oje! Wirklich?“). An diesem Punkt ist noch völlig unwichtig, ob der Anrufer Recht hat oder nicht. Wichtig ist nur, dass Sie ihm auf der Gefühlsebene begegnen und Verständnis für seinen Ärger aufbringen.

Schritt 2: Klären Sie den Sachverhalt auf

Ein wütender Anrufer beschreibt den Sachverhalt oft einseitig, übertreibt stark oder lässt wichtige Aspekte aus. Deshalb müssen Sie nachfragen. Ihre Fragen erfüllen darüber hinaus eine Ventilfunktion. Durch mehrfaches Wiederholen seiner Beschwerde kann der Anrufer weitere Wellen seiner Erregungskurve „abarbeiten“ und sich beruhigen.
Schließen Sie Ihre Fragen zunächst eng an die Ausführungen Ihres Telefonpartners an: „Sie haben schon mit dreien meiner Mitarbeiter gesprochen und keiner konnte Ihnen helfen? Das ist ja wirklich ärgerlich!“ Im weiteren Verlauf bewegen Sie sich dann in Richtung „sachdienliche Klärung“. Verwenden Sie offene Fragen, um an mehr Informationen zu gelangen, etwa so:

• „Wie hat sich das bemerkbar gemacht?“
• „Wann genau war das denn?“
• „Mit wem haben Sie denn gesprochen?“

Tipp 1: Machen Sie sich Notizen

Notieren Sie die Statements Ihres Telefonpartners gleich in Stichwörtern mit. Weisen Sie den Anrufer darauf hin, insbesondere wenn Sie – hörbar – in den Computer tippen: „Damit ich keine Einzelheit vergesse, schreibe ich gleich mit.“

Vorteil: Ein aufgeregter Anrufer fühlt sich so gleich viel ernster genommen. Er verringert seine Sprechgeschwindigkeit, um sich der Schreibgeschwindigkeit anzupassen. Und er bemüht sich, seine Angaben zu präzisieren und Übertreibungen zu unterlassen.

Wichtig: Absolut tabu sind belehrende, misstrauische, zweifelnde oder widersprechende Untertöne. („Das kann eigentlich gar nicht sein. Was genau haben Sie denn gemacht?“) Diese würden den Wutpegel Ihres Telefonpartners nur wieder ansteigen lassen.

Tipp 2: Fassen Sie zusammen

Legen Sie besonderes Gewicht auf die zusammenfassende Abschlussfrage: „Sie möchten also, dass wir X und Y machen? Ist Ihr Problem dann insgesamt gelöst oder gibt es noch weitere Schwierigkeiten?“ Stellen Sie diese Frage unbedingt, denn sonst laufen Sie Gefahr, ins Leere zu argumentieren. Sie müssen sicher verstanden haben, um welches Problem es dem Anrufer genau geht und welche Lösung er möchte.
Wiederholen Sie zum Abschluss alle Informationen, die Sie erhalten haben. So vergewissern Sie sich, dass Sie alles richtig verstanden haben, und der Anrufer bekommt Gelegenheit, seine Darstellung zu berichtigen oder seine Forderung zu mildern, ohne sein Gesicht zu verlieren.

Schritt 3: Senden Sie ein erstes Signal der Anteilnahme aus

Nachdem der Sachverhalt geklärt ist, können Sie auf die Emotionen eingehen. Denn: Erst wenn der erste Wutschwall des Anrufers verebbt und die Sachlage geklärt ist, besteht die Chance, das er auf Ihre wohlwollenden Äußerungen eingeht. Sie sorgen für Entspannung, indem Sie die Gefühle des Anrufers verstehen und ernstnehmen, etwa so:

•  „Oh, das ist aber wirklich ärgerlich!“
•  „Ich kann gut verstehen, dass Sie ungehalten sind.“
•  „An Ihrer Stelle wäre ich jetzt auch ganz schön wütend.“

Es kommt nicht nur darauf an, was Sie sagen, sondern auch darauf, wie Sie es sagen. Achten Sie deshalb auf Ihre Stimmlage: Ihre Anteilnahme darf nicht geheuchelt, sondern muss echt und mitfühlend klingen. Sprechen Sie bewusst langsamer und tiefer als der Anrufer, das strahlt Ausgeglichenheit und Ruhe aus.
Wichtig: Bieten Sie jetzt noch keine Lösung an, auch keine Entschuldigung! Der Wütende ist nämlich noch nicht fertig. Er holt zu einer zweiten Welle aus, die aber, wenn Sie geschickt genug waren, merklich sachter ausfällt.

Schritt 4: Bieten Sie Lösungen an

Ihr Lösungsvorschlag muss den Anrufer überzeugen. Er muss realistisch und im Rahmen Ihrer Möglichkeiten sein. Bieten Sie deshalb nie voreilig eine Lösung an. Der Kunde baut auf Ihre Worte und ist nur noch enttäuschter, wenn Sie Ihre Zusagen nicht einhalten (können).

Wenn der Anrufer Recht hat

Ist der Anrufer offensichtlich im Recht, reagieren Sie schnell und unkompliziert: „Ich lasse den Fehler sofort beheben. Die Überschussbeträge erstatten wir Ihnen natürlich.“ Achten Sie unbedingt darauf, dass der Anrufer wirklich zufrieden ist. Die vorgeschlagene Lösung muss für den Kunden optimal sein, nicht für Sie, sonst haben Sie ihn verloren. Bitte bedenken Sie, dass viele Anrufer das erste Lösungsangebot generell nicht akzeptieren.

Das ist zumeist reine Selbstbehauptung; der Anrufer möchte nicht sofort „klein beigeben“. Gönnen Sie ihm diesen Teilsieg. Fragen Sie ihn einfach nach seinen Vorstellungen: „Welche Regelung bevorzugen Sie?“ Wenn der Anrufer seine Wünsche und Vorstellungen geäußert hat, greifen Sie diese auf, ergänzen damit Ihr eigentliches Angebot und bieten die Lösung: „Gut, dann liefern wir heute Nacht mit dem Eilkurier“. 

Wenn der Sachverhalt nicht aufzuklären ist

Ist der Sachverhalt nicht genügend aufgeklärt, versprechen Sie, sich um die Angelegenheit zu kümmern. Beschaffen Sie sich alle notwendigen Informationen und reagieren Sie erst dann.

Wichtig: Nennen Sie dem Kunden einen konkreten Termin, bis zu dem Sie sich wieder melden: „Spätestens morgen Nachmittag hören Sie von mir. Wie kann ich Sie am besten erreichen?“ Natürlich müssen Sie diesen Termin dann auch einhalten.

Wenn der Anrufer im Unrecht ist

Ist ein Anrufer zweifelsfrei im Unrecht, machen Sie ihm das freundlich, aber nachdrücklich klar. Verfahren Sie nach der Devise: „Ich habe eine gute und eine schlechte Nachricht.“ Ihre gute Nachricht wäre z. B. der Hinweis darauf, dass Sie die Angelegenheit sehr schnell geprüft oder Sie sich als Abteilungsleiter persönlich darum gekümmert haben.